Apa itu CRM?
CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Atau, CRM adalah suatu filosofi manajemen yang menggambarkan suatu strategi yang fokus terhadap pelanggan.
Mengapa fokus pada pelanggan?
Karena pelanggan adalah urat nadi operasi perusahaan. Kecakapan memahami dan memenuhi harapan-harapan pelanggan harus menjadi filsafat bisnis setiap perusahaan dan manajemen
Bagaimana cara mengimplementasikan CRM dalam organisasi?
Pertama-tama kita nilai terlebih dahulu pelanggan yang kita miliki, lalu cari tahu apa yang memotivasi pelanggan dalam membeli dan tentukan segmen pelanggan yang kita miliki. Berbagai model matematis telah disusun untuk memprediksi perilaku pelanggan, yaitu:
- Pelanggan pasif, mudah dipengaruhi oleh promosi penjualan seperti diskon atau penawaran hadiah tertentu. Pelanggan semacam ini biasanya tidak loyal terhadap suatu merek tertentu.
- Pelanggan emosional, bergantung pada suasana hati (mood) atau emosi dalam membeli.
- Pelanggan ekonomis, sering terlalu lama dalam menganalisa semua informasi tentang suatu produk, sebelum berpisah dengan uang mereka.
- Pelanggan kognitif, tidak mau beresiko, akan membuat keputusan yang sulit dan cepat berdasarkan alasan-alasan waktu yang telah digunakan, ekonomi, kebutuhan fisiologis dan psikologis.
Langkah kedua yang dapat kita lakukan dalam implementasi CRM adalah dengan mencoba memanfaatkan IT (misal: E-mail dan ATM) sebagai saluran interface dengan pelanggan. Melalui saluran interface semacam ini, maka organisasi dapat meningkatkan dan memperkuat kesetiaan pelanggan secara signifikan. Dengan memastikan kepuasan dan rasa senang pelanggan, perusahaan-perusahaan akan dapat membawa proses, mitra dan saluran bisnis secara bersama-sama untuk mendapatkan pelanggan baru dan memperkuat ikatan dengan pelanggan lama.
Selanjutnya kita dapat pula mendirikan pusat informasi hubungan pelanggan. Masukan yang didapat dari pusat informasi sangat berharga dalam memperbaiki produk dan jasa di masa mendatang yang berorientasi pada pelanggan, dalam mengidentifikasi permasalahan mengenai penawaran yang ada dan dalam menyesuaikan hubungan perusahaan dengan pelanggan yang efisien dan erat dengan user guna memberikan kepuasan bagi pelanggan. Contoh nyata pusat informasi adalah toll free yang disediakan oleh KAO, di mana pelanggan dapat menghubungi customer service via telepon untuk memberikan kritik dan masukan terhadap produk KAO.
Selanjutnya, kembangkan pula budaya dan sikap dalam perusahaan di segala tingkatan, karna pelayanan pelanggan bukan hanya berhubungan dengan front office saja, tapi mencakup seluruh tingkatan dalam organisasi, sehingga harus dibina. Organisasi harus bisa mendorong komitmen setiap karyawan untuk memperlakukan semua orang (baik pelanggan dari luar maupun kolega dalam kantor) dengan tiga prinsip emas: keterlibatan, rasa hormat dan kasih sayang.
Tak lupa, kita juga perlu untuk membangun staf CRM. Staf CRM dapat dibangun melalui pelatihan, karna pada dasarnya pelatihan akan membuat perubahan pola pikir dan perubahan sikap dan mendorong hubungan pelanggan yang lebih baik.
0 comments:
Post a Comment